En este artículo te contamos cómo contestar a los comentarios negativos en redes sociales.
Pero, antes de contarte cómo lidiar con este tipo de comentarios negativos, es importante que sepas por qué hacerlo.
Cuando tu negocio se abrió un perfil en las redes, fue para mantener un diálogo con sus públicos. Con todos.
Es muy importante que afrontemos las críticas o los comentarios de todas las personas que deciden darnos un feedback.
Si, además de contestar las dudas o las críticas de nuestros usuarios lo hacemos de forma rápida, mejor.
Esto se debe a que, cuando contestar con cierta agilidad, el usuario siente que le importas.
En caso de que sea un malentendido, tu notoriedad como marca aumentará si lo solventas con éxito.
Con todo esto lo que queremos decir es que no sólo sí debes contestar, sino que además lo antes posible.
Identificar el tipo de usuario del que surge el comentario negativo
Existen básicamente tres tipos de usuarios que son potenciales de poner un comentario negativo en tu perfil.
El usuario que ha tenido un problema concreto
Este usuario no intenta dañar tu marca, ni desprestigiarte.
Se trata de una persona que ha tenido una mala experiencia y te lo está comunicando. Muchas veces aporta ideas o soluciones.
A este tipo de usuario hay que tratarlo con sumo respeto y agradecimiento, y agradecerle las medidas.
El usuario agresivo
En el momento en el que el usuario pone el comentario, está tan enfadado y fuera de sí que una simple respuesta no servirá de nada.
Para contentarlo, deberás emprender alguna acción además de contestarle.
Además, conviene que no le pierdas la pista y tengas algún detalle más con él si no quieres perderlo.
Los famosos trolls
Los trolls son aquellos que ponen comentarios con el fin de hundir tu marca o tu reputación.
En la mayoría de los casos, los trolls ni siquiera son consumidores de tu marca, y sólo quieren molestar.
Cuando un usuario se dedica a insultar sin argumentar nada, no debes responder a los comentarios.
Y este es el único caso en el que no debes hacerlo. ¿Por qué? Pues porque nunca dejarán de molestar.
La única diversión de este usuario es meterse con tu marca, y nada de lo que le digas le parará.
Deja que se enfríe y se le olvide, y tus usuarios sabrán que sus comentarios no están fundamentados.
Las claves para responder a los comentarios negativos
Contesta a todos los comentarios
Menos, como hemos dicho antes, a los que sólo sean una provocación.
Es importante que atajes el tema cuanto antes, para que el usuario se sienta valorado y entienda que te preocupas por sus necesidades.
Usa un lenguaje claro
Sé directo en lo que quieres decir para que todos lo entiendan. No necesitas tecnicismos para pedir disculpas.
Siempre desde el respeto
Incluso si la otra persona ejecuta un ataque directo contra nosotros, nuestro deber es responderle con respeto.
Agradece las críticas constructivas
De todo se puede sacar algo bueno, y lo que tus clientes te cuenten que falla de tu negocio es importante.
Agradece a todos la información, y úsala para mejorar.
No borres los comentarios
Borrar los comentarios puede hacer enfadar a tus usuarios.
Pueden pensar que no tienes argumentos para responder, o que intentas esconder algo.
Desde Marketing Novae esperamos que os haya gustado este post.