Los trolls son usuarios de Internet que tienen por objetivo desprestigiar a una marca, por medio de un comentario negativo, y sin ninguna razón aparente. Normalmente los trolls solo actúan para desestabilizar la comunidad, por lo que debemos estar muy atentos y saber detectarlos.
La forma más clara de identificarlos es que un troll protesta por protestar, puede ser por algo de ahora o de algún tema del pasado que no llegó a resolver con la marca. Con esta actitud puede llegar a conseguir que la comunidad le haga caso y se cree un conflicto importante en vuestro perfil. Por lo que lo recomendable es siempre estar muy atento y actuar cuando sea preciso.
Cómo actuar ante un troll
Ante esta situación desde Marketing Novae te recomendamos, primero que identifiques si es una crítica constructiva o una opinión sin fundamento. No será la misma forma de contestar ante uno u otro. La crítica constructiva hay que aceptarla y asumirla e intentar que el usuario se sienta de nuevo cómodo para volver a contratar los servicios de la marca. La segunda opción, puede ser no contestada porque queda aislada y puede contestarse, pero con mucho tacto. Normalmente este tipo de opiniones o derivan en un conflicto de la comunidad, queda aislada como comentábamos o puede aumentar en un conflicto con insulto o increpancias hacia la marca.
Cuando ocurre esta última, lo recomendable es estar siempre prevenidos con una respuesta ya creada en dónde se anuncie que no se permiten insultos o injurias en la comunidad. Si el usuario no hace caso de este hecho, podemos proceder a bloquearlo y eliminar su comentario.
Este tipo de situaciones no son fáciles y deben de estar preparadas y bien orientadas, ya que, de ello depende la reputación de la marca, por tanto, la estabilidad del negocio y de sus clientes. Aunque parezca mentira, es esencial que esto esté controlado porque puede dañar mucho al negocio.
Si tienes una situación parecida, y quieres asesoramiento. Contacta con nosotros a través de los teléfonos 687 57 18 17 | 865 642 461, mandar un email info@marketingnovae.com, o si lo prefieres déjanos tu comentario.