Hablamos de crisis de social media cuando la reputación y credibilidad de la empresa, marca o individuo está en riesgo. Debemos tener en cuenta que esto puede suceder por varios motivos: clientes insatisfechos, declaraciones polémicas, una publicidad mal planteada, entre muchas otras cosas.
Siempre hay que reaccionar a tiempo ante una crisis, pero ¿por qué darle mayor importancia en tiempos de pandemia? Estamos todos de acuerdo que el COVID-19 ha hecho que nos replanteemos la forma en que vivimos, cómo nos relacionamos, cómo nos comunicamos. Y es en este sentido que el impacto en el ecosistema digital ha sido enorme.
Cuando todo parece ser un caos en el mundo offline, el mundo digital que ha ido creciendo a lo largo de los últimos años, nos resulta un buen refugio en el que aún podemos comunicarnos con el resto del planeta.
Esto sin duda ha obligado a las marcas a reinventar su diálogo con el cliente. Ahí entran claramente en juego las redes sociales.
Pero como hemos dicho no siempre esa comunicación es fluida. Las personas reaccionamos más cuando un servicio no nos gusta, que si es de nuestro agrado. Si nuestro canal de comunicación se llena de comentarios negativos, perderemos sin duda a muchos potenciales clientes. Y como sabemos en tiempos de pandemia la comunicación es fundamental.
Recomendaciones para gestionar las crisis:
- Controlar los flujos de comunicación: estar atento a los comentarios, grupos de discusión.
- Detectar posibles conflictos.
- Analizar el origen de la crisis.
- Dar una solución al problema.
- Dar una respuesta oficial: la empresa debe asumir sus errores y aclarar qué medidas ha tomado al respecto. Por ejemplo con un comunicado oficial.
- Analizar la repercusión: saber cuál fue el impacto real de la crisis.
- Repuntar la reputación: trabajar para posicionarse nuevamente en el mercado.
¿Has tenido alguna crisis en tu red social? Haz un comentario y cuéntanos tu experiencia.